天下难事必作于易，天下大事必作于细。
老子
企业，是通过创造价值满足需求，从而产生利润的营利性组织，4S店或各类汽车服务机构同样概莫能外。
在汽车流通环节中，最后的交付环节是实现价值的终点，也是用车全生命周期中另一个循环的开始。在整个循环中，客户是需求方、买单人，同时也是企业实现存在价值的甲方。
客户是水，企业如鱼。离开水的鱼，只会面对死亡。
鲜有客户有兴趣了解企业内幕，组织架构，流程制度，客户只对自身能感知到的所见所闻所受有判断的兴趣，并做出评价。
评价既感性又刚性，感觉你好，你就好。感觉不好，说什么都没用，直接拉黑，再不会有第二次见面的机会。
有人说，客户不客观，感情用事，其实我们如何如何。现实就是这么残酷，客户面对门店时，永远是信息不对称的弱势方，能让客户做出判断的只有他的感受，无论这种感受是不是客观。
那么，门店要做好哪些事，才能推高客户的评价呢？
1.不丧脸。
笑容永远是传递正能的表情语言，也是消除陌生尴尬，建立和谐互动的最快速的方式。笑容是职业化的还是真诚的，并不重要，重要的是面对笑容的情绪感受，是每个人都受用的。
在海底捞，客人感受最多的是服务人员的笑脸，即使有时候你觉得稍显刻意，但并不妨碍笑脸带来的交互氛围，甚至你会在那个笑脸相迎的时刻深受感染。
问候你好时保持笑容，好字用升调，即使在电话中也如此。你不妨现在就试一下，笑容中升调问你好，是什么样的感受？
保持笑容不仅利他，让别人受用，对自身也大有裨益。据科学研究表明，笑容可以刺激大脑分泌内啡肽。
内啡肽（endorphin），亦称安多芬或脑内啡，是一种内成性（脑下垂体分泌）的类吗啡生物化学合成物激素。它是由脑下垂体和脊椎动物的丘脑下部所分泌的氨基化合物（肽） 。它能与吗啡受体结合，产生跟吗啡、鸦片剂一样的止痛效果和欣快感。等同天然的镇痛剂。利用药物可增加脑内啡的分泌效果。
内啡肽是体内自己产生的一类内源性的具有类似吗啡作用肽类物质。 这些肽类除具有镇痛功能外，尚具有许多其它生理功能，如调节体温、心血管、呼吸功能。内啡肽是具有吗啡样活性的神经肽的总称。
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实现全员皆笑，看似简单，长期坚持笑下来，其实不是一件容易的事，要通过必要的管理手段推动实现。
- 管理者以身作则，多以笑容和员工打招呼，营造笑容氛围。
- 鼓励员工积极捕捉笑容时刻，分享到群，集赞表扬。
- 对于丧脸迎客的情况，要及时制止并负激励，止损纠正。
所以，无笑容，不服务。
2.如数家珍
根据权威暗示效应的实验，人面对权威者时，通过安全感建立信任。
美国心理学家曾做过一个实验：在给某大学心理学系的学生讲课时，向学生介绍一位从外校请来的德语教师，说这位德语教师是德国著名化学家。这位“化学家”拿出了一个装有蒸馏水的瓶子，说这是他新发现的一种化学物质，有些气味，请闻到气味的学生举手，结果多数学生都举了手。对于本来没有气味的蒸馏水，由于“权威”的语言暗示而让多数学生都认为它有气味。人都有一种“安全心理”，即总认为权威的思想、行为和语言正确，服从权威会产生安全感，增加不出错的“保险系数”。同时，还有一种“认可心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到认可。因此，这两种心理就诞生了权威效应。
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业务专家是汽车圈权威的代名词。
知道客户知道的，同时知道客户不知道的，对自己的品牌与产品，像讲故事般如数家珍，才称得上汽车圈的业务专家。
名山大川的最美打开方式，用视觉所见的震撼美景是一方面，配合导游行云流水般的传说故事，才能把山川之美淋漓尽致地体现出来，也才能为美好回忆留下浓墨之笔。
导游，是故事专家。
游客通过导游获取信息，来丰富游山玩水的体验，积累不虚此行的满足感。
门店各类顾问，销售顾问、服务顾问、客服顾问等面客人员，是4S店的产品专家、品牌专家、技术专家、情绪专家，有责任有义务诠释好品牌故事和产品特性，为客户输出有价值的决策参考。
客户通过其他渠道了解的信息，应该且必须是业务专家信息池的子集。
现实中，总能见到被客户问住的顾问，尴尬中含糊其辞蒙混过关。别担心，客户绝不会揪着不放，让顾问下不来台，但消失了的安全感，会成为彼此建立信任的绊脚石，最终被谈判中的猜忌完全替代，大幅增加谈判成功的阻力。
业务专家怎么养成呢？
- 选择有意愿成为业务专家的人上岗。
- 对经筛选的种子成员，积极教育，刻意练习，大量实践。比如“一分钟面客演讲”的视频训练。
- 考试、考试、考试，通过管理推手，推动产品小白生成肌肉记忆。
所以，非专家，不面客。
本文以不丧脸和如数家珍两项客户服务的改善细节，作为抛砖引玉的切入点，以期带来，门店结合自身的独立思考，构建出更多有利于改善客户体验的小事，通过《核心服务细节清单》的完善，打造经销商口碑，修建出破卷的具有差异化竞争力的门店护城河。
卷是汽车经销商圈的当下常态，授权代理制的标准化已成为能力下限，价格竞争更是饮鸩止渴，只有聚焦客户关切，模仿优秀，小事创新，坚持不懈，才有机会在百年未有之大时代中看到明天的太阳。
结语：宏韬伟略，莫如扫净一室，PPT无法变成客户渴望的那杯解暑冷饮。
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