文末有思维导图，建议收藏
最近，公司老板谈下来一个新项目，但甲方要求很高，作为运营部的我们被老板下达了有难度的KPI（任务指标）。当时甲方有100多号的业务员，要求我们3天之内就出一个可执行的方案。其中包括一系列的文案，一系列的图文，还有战略和战术的文档。
我当时是负责文案，同事小杨是负责策划，小王负责数据分析，丽丽负责设计。然后第二天下午老板在开会对小杨说：“你做的方案怎么拖拖拉拉的，办事没有一点效率，我看你的初步构思的方案战略不清晰，执行步骤不够细，麻烦动动脑子。”
当时小杨无比的委屈，情绪极其低落的走出了办公室。这时小杨愁眉苦脸的走出来坐在办公位置上，当时情绪很大，小杨助理和他说话都被怼了回去。
丽丽心里想着我的设计方案，还需要小杨来帮忙完善，不然甲方又开始群里催了。
这时候丽丽却不知从何处开口说起，不说心里憋的慌，任务完不成被老板批评，说了又怕惹的同事火上加火，从而一直在两个选择之间徘徊和纠结中。
这个时候我们如何去巧妙的表达？在这里用FOSSA沟通模型能够帮到你。
什么是FOSSA沟通模型？
FOSSA沟通模型由5步组成，是专门用来面对有情绪的人有效沟通方法，分别是：
- F：确认感受
- O：明确目标
- S：现状如何
- S：解决方法
- A：行动
面对情绪不好的同事，你可以这样对同事说：
我估计你现在可能感觉有些委屈，或者有些郁闷，毕竟这个项目大家都是很用心的在做，老板只看结果就批评你，却没有考虑到条件是否具备，肯定让人心里不舒服的。（确认感受，feeling）
我觉得现在就是想办法一定要把这个项目做好了，让老板闭嘴、没话说，要证明你的工作能力嘛！（确认目标，Obljective）
现在的情况是，客户正在催着项目进度，我们需要今天就给出项目方案和初步行动规划，这样就可以省去不必要的麻烦。（确认现状， Situation）
所以我想，要不先集中精力把这次方案做好了，搞定了这个客户，回头再想办法让老板改变对你的看法，怎么样？（描述解决方案，Solution）
那下面，我们先讨论一下昨天说的方案问题吧，看哪些不必要的环节可以去掉，如何？（达成行动共识，Action）
简单来说这就是一种先给予关怀，然后再描述目标，确定现状如何，再描述可行的解决方案，最后是通过具体行动来达成共识。
那可能很多人心里就会在想，为什么要用FOSSA沟通模型。
为什么要用FOSSA沟通模型？
我将从2个方面来分享一下我们面对对方有负面情绪时，为什么要使用FOSSA沟通模型，这两个方面分别是，人们会产生不确定性的本质、和人性本只关心自己的事。
1、面对对方有负面情绪时，我们需要对方帮忙时，人们容易产生不确定性因素。
就像丽丽不说心里憋的慌，任务完不成被老板批评，说了又怕惹的同事火上加火，从而一直在纠结中。
有一个模型简称VUCA模型，可以解释为什么会产生纠结的原因。
vuca模型是由4个部分组成:
- volatility(易变性)
- uncertainty(不确定性)
- complexity(复杂性)
- ambiguity(模糊性)
VUCA是指组织将处于"不稳定"(Volatile)、"不确定"(Uncertain)、"复杂"(Complex)、和"模糊"(Ambiguous)状态之中，这个术语源于军事用语并在20世纪90年代开始被普遍使用，随后被用于从盈利性公司到教育事业的各种组织的战略这种新兴思想中去,
今天我们借用这个模型来分析一下当丽丽处在这种问题上人们的处境和心理。
小杨现在的情绪很不稳定，丽丽无法捕捉到对方是否能平静的回应和我们谈论任务，还是火上加火对我们说一句：“我现在心情不好，没空。"
这时丽丽面对的环境是易变性的，丽丽无法确定对方会用什么样的语气来回应我们，正是这种易变性才会让一个人的内心产生了不确定因素。
而丽丽的这个问题没解决，内心会变的比较复杂，心理一边想着任务进度推迟了，我也会挨批，面对同事情绪不好，又不知道如何说，从而让人陷入了纠结的状态。
在《第三选择》这本书中说到一个词叫“两难的牛角”。当人们心理认为只有两种可怕的可以选择时，人们就会非常痛苦。古稀腊人称之为，“两难的牛角”，因为他就像面对一头冲撞的公牛，无论被被他的哪只角顶到，都会受伤。
而真正纠结的本质来源于我们没有办法精准的解决这个问题，我们对如何去精准的解决这个问题是很模糊的，正因为这样的状态，有时人们才不知所措。
心理学家研究表明，当人的大脑遇到了问题时，没有一套可行的解决方案时，人的心理就会产生不确定因素，从而一直徘徊在纠结的状态中。
而FOSSA沟通模型就是专门面对有负面情绪的一套高效沟通话术，帮助我们有方法的去解决这个问题，提高我们内心的确定性。
在面对问题时，一个手里方法论的人，不确定的因素，就会降到很低。
2、人的本性是只关心自己，FOSSA沟通模型的第一步体现的是关心对方。
卡耐基在《人性的弱点》书中说到：“如何让他人对你的话题感兴趣，先多和对方谈论他们的需求。”
比如第一步的说辞：我估计你现在可能感觉有些委屈，或者有些郁闷，毕竟这个项目大家都是很用心的在做，老板只看结果就批评你，却没有考虑到条件是否具备，肯定让人心里不舒服的（确定感受）
这个时候对方能够感受到你是在关心他的，而不是直接上来就说，谁谁谁帮忙完成一下工作。
假如我们直接上来就说自己的需要，可能会造成什么样的结果呢？
就像在职场中，小A被领导批评后情绪不好，小B有任务要小A帮忙，如果小B当着小A有情绪时一上去就说：“小A，这个任务帮忙完成下。"
这样的结果只有两种：第一种：小A不情愿的答应了你，咱们不谈做事的效率高不高。第二种：小A心情不好和你拌嘴。
凡是一上来只谈论自己所关心的，往往满足不了自己的需要，结果还有可能不太理想。
《非暴力沟通》的作者说到：“我发现某些语言和表达方式的负面影响，它们虽然致力于满足某种愿望，却倾向于忽视人的感受和需要，以致彼此的疏远和伤害。
我们来小结一下，面对对方有负面情绪时，为什么要用FOSSA沟通模型？提高一个人的确定性因素和先谈论对方关心的，再围绕我们想要实现的目标展开。
既然我们我们知道了为何要用FOSSA沟通模型，那我们在日常生活中，或者在职场中如何去培养这种能力，当自己面临这种情况时，不会不知所措。
如何确保面对对方有负面情绪，我们每次都能用上FOSSA沟通模型呢？
在这里我分享三个方法分别是：
- 用可视化思维让FOSSA沟通步骤更清晰
- 用换位思考填充FOSSA沟通5步法的细节
- 用MECE分析法则检查是否做到不重复、不遗漏，确保效果最大化。
1、可视化思维，让我们对FOOSA沟通模型更清楚。
可视化思维是指运用一系列图示技术把本来不可视的思维(思考方法和思考路径)呈现出来，使其清晰可见的过程。被可视化的"思维"更有利于理解和记忆，因此可以有效提高信息加工及信息传递的效能。
那我们为什么要掌握可视化思维？
FOSSA沟通模型，有5步，分别是F：确认感受O：明确目标S：现状如何S：解决方法A：行动达成共识
通常对于新手来说，我们刚开始很难一次性就掌握5步沟通法，所以我们需要运用一些工具，来增加我们的记忆力，帮助我们确保每一次都能按照这个流程来执行，这个时候可视化思维能够有效帮助我们理解和加深记忆。
根据研究，我们的大脑有50%与视觉处理有关，全身70%的感受器都在眼睛里，而处理一个视觉信息的时间，仅仅需要0.1秒！
当我跟你说了FOSSA够沟通模型这5步时，你的大脑也需要很久的思考和回忆才能够记起来，但是我把这个沟通模型放在一张思维导图上，你只需要0.1到1秒的时间一看就知道了是那5步。
这就是我们大脑处理一个视觉信息的关键，可视化思维能够更快的理解和记忆某些信息。
那我们如何利用可视化思维掌握FOSSA沟通模型？
把沟通模型的方法用纸列出来，比如FOSSA沟通的5步法。
然后下次对面对有情绪的对方时，我们要确保对着这个逻辑顺序。
我自己喜欢用幕布软件，幕布在手机编辑信息比较方便，做成思维导图来也很简单，如下图：
思维导图有助于人们利用记忆、阅读、思维的规律，当然你可以写在纸上、思维导图、PPT上、备忘录，只要能一眼看到5步法就行。
当下次遇到对方有负面情绪的时候，你不知道如何说时，就拿出来看一看，先让心里有个大框架。
2、用换位思考得出的想法，填充可视化思维里的FOSSA沟通5步法的细节。
叶修在《深度思维》书中提到，如果你不懂别人怎么想的，你努力或许就要白费，你需要建立共同认知，克服自我中心，才能顺其自如的切换视角进行换位思考。
我们如何用换位思考填充可视化思维里的FOSSA沟通5步法，确保我们的沟通能够产生效果呢？
在这里我分享3个方法：
01、换位思考对方的感受。
举个例子同事小云最近失恋了，情绪很不好，然后和我们一起负责一个项目，被领导批评了。但是我们的工作项目需要对方来帮忙一起完成，这个时候我们怎么用好FOSSA沟通的第一步确定感受。
黄执行曾说：“要分清楚问题和期待与现实的差距。”
一、问题是什么？对方情绪不好，我这边需要完成工作的项目进度
二、我们的期待又是什么？希望对方帮忙完成某个任务
三、现实的差距在那里？现在对方有情绪，不确定对方能够保证一定帮忙。
那我们的第一步换位思考：就是去讨论对方的感受(S)，降低我们的期待。
比如：“小云，最近你失恋了，这种事发生到谁身上一时半会都接受不了，我们也知道你很难过，但咱们也要生活和工作，不能跟钱过不去，另外这个项目我们都知道很有难度，不能怪你，老板只批评你，换作任何一个人心理都很委屈，说不过去嘛！”
这里我们是只谈了感受，并没有直接谈我们的目标和要对方帮忙完成某些工作。
02、建立共同的认知
还是以小云的例子为参考对象，谈了对小云的感受以后，我们需要去建立共同的认知，为什么要建立共同的认知？共同的认知代表着我们不是只关注自己，只谈论自己的事，而是我们一起的事。
比如：“小云，这次我们一起努力把这个项目做好，让老板刮目相看，这样才能证明我们的实力嘛！”这是我们一起的目标，而不是讨论自己的目标，当讨论一起的目标的就是在建立共同的认知。（确定目标）
甲方客户正在催着项目进度，虽然好烦，但是没办法，我们不可能啥也不干，所以我们需要给出项目初步方案，这样就可以省去总催的麻烦。（描述现状）
把“我”改成“我们”的目标和面临现状，始终围绕着建立共同的认知去描述。
当我们在建立共同认知的时候，对方会知道这不单单是一个人的事，而是一起的事。
《高效人士的7个习惯》的作者史蒂芬·柯维曾说：“工作伙伴要从互赖的角度去思考，是“我们”，而非“我”，这是一种利人利已的想法。”
03、提出解决方案和具体步骤
解决方案可能只是一个方向，但是还需要具体的步骤。
举个小云的解决方案的例子：“要不先集中精力把这次方案做好了，搞定了这个项目，回头再想办法让老板改变对你的看法，怎么样？”
小云可能会答应，但只是一个解决方案的方向，还要提出具体的步骤。
为啥要提出具体的步骤，如果要对方帮忙，还需要对方问我们，我应该怎么做？
这个时候又会给自己增加一段麻烦，假如我们要对方帮忙，说的越详细越好。
如何去提出具体的行动方案？
明确行动，不断追问再具体一点有那些步骤呢？
就像你要把大象装进冰箱里，告诉人们只需要三步，打开冰箱、把大象装进去、关上冰箱。
这就是具体的步骤，有123具体的步骤，人们看起来就会简单省事，说的越清楚，对方也就越省事省力，答应的机会也会越大。
列宁说：“没有抽象的真理，真理总是具体的。”
我们小结一下：用换位思考填充可视化思维里的FOSSA沟通模型5步法的细节。
换位思考的三步法：
01、描述对方的感受，降低我们的期待
02、建立起共同的认知，共同的目标和现状
03、提出解决方案和具体步骤
最后把想到的内容，填充到可视化思维里的FOSSA沟通5步法，用的时候一目了然。
3、用MECE分析法，确保用上了FOOSSA沟通模型的5步法。
MECE法则意思是“相互独立，完全穷尽”。 也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并成为有效解决问题的方法。
同时MECE法则也可以帮我们掌握FOSSA模型，我们刚开始练习的时候，大部分人难免会有重复和遗漏，而FOSSA沟通模型的5步法是一套方法，漏掉以后会效果大减。
就像多米诺骨牌效应一样。
多米诺效应是指在一个相互联系的系统中，一个很小的初始能量就可能产生一系列的连锁反应，人们把这种现象称为“多米诺骨牌效应”。
有一个骨牌实验：当一群骨牌按着一定的距离挨个竖在一起时，当推到第一张的时候，后面就会跟着倒下去，变成一条长龙。而其中只要有一张漏掉忘放了，长龙的效应就会丧失，这就是多米诺效应。
也就意味着我们的FOSSA沟通模型也一样，如果漏掉了一步，我们的效果也一样大减。
我们面对有情绪的人沟通时确保循序渐进，尽量做到不重复，不遗漏，这才是掌握了FOSSA沟通模型。
举个例子，丽丽和小杨说：“小杨，我知道你现在心情不好，老板批评你了，你肯定很委屈（F）、但是我们的目标没完成，当下就是要完成目标，证明自己的实力（O），客户在催这个方案催的紧（S）你觉得我们是不是要抓紧时间行动（S）。
其中缺少了怎么做？如何达成共识(A)，这样始终会让人觉得苍白无力。
就像我是一个病人，我现在的胃已经很不舒服了，我跑去中医馆看老中医，经过老中医的诊断后，老中医确诊了我的病情。
了解我的胃病一直折磨我（F），知道我要治疗这个病情（O），由于我的病情比较严重（S），于是给我开了几十剂中药，叫我拿回家喝（S），但不告诉我一次喝多少，怎么喝才能够根除病情。
这种感觉就像没去看病一样，并没有得到一个明确的方法来解决。
还有最常见的说法，
就像丽丽对小杨说：“我们的目标没完成，要抓紧时间完成目标证明自己的能力（O目标），客户正在催这个方案（S现状），只有努力做好在这个方案，搞定这个客户，回头再让老板改变你的看法？怎么样？（S解决方案）那我们一起来看看那些成本可以省去，那些细节可以完善（A行动达成共识）。”
这种给人感觉是冷冰冰的，有时人们沟通容易会忽略对方感受，而给人的感觉没有一点温度和人情味。
那至于MECE分析法如何操作呢？
01、先用可视化思维列出FOSSA的5大步骤
02、利用换位思考的三步法填充内容
03、仔细检查内容里有没有重复和遗漏。
组织完语言的后用MECE分析法来确保自己的语言不重复又不遗漏，才能把这一套专门用来面对有负面情绪的FOSSA沟通方法发挥到最大效果。
最后我们总结一下：
面对同事被领导批评后，情绪低落，我们手中有任务需要同事一起帮忙完成，这时可以用FOSSA沟通模型5步法
F（确定对方感受）
O（确认目标）
S（确定现状）
S（描述解决方案）
A（提出具体行动达成共识）
那如何确保我们能够用上FOSSA沟通模型呢？
1、用可视化思维让FOSSA沟通步骤一目了然。
2、用换位思考的3步法填充FOSSA沟通的5步法的细节。
分别是了解对方的感受、建立共同的认知，提出解决方案里的具体行动来达成共识。
3、用MECE分析法检查是否做到不重复、不遗漏，确保效果最大化。
相信以下三步掌握好了，在下次面对同事有负面情绪时，又有任务需要同事帮忙，至少不会不知所措，而且有迹可循。
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