内容导航：
一、如何学会倾听他人讲话
卡耐基曾应邀参加一个纸牌会，但遗憾的是，他不会打纸牌，碰巧有一位漂亮的女士也不会打，于是二人坐下来聊天。当俩人在沙发上坐下来的时候，她提到她同她的丈夫最近刚从非洲旅行回来。
“非洲！”卡耐基说，“多么有趣！我总想去看看非洲，但除在阿尔及利亚停过24小时外，别的地方还没到过。听说你曾游历过野兽出没的乡间，是吗？多么幸运！我羡慕你！可以告诉我有关非洲的情形吗？”
她非常有兴致地开始了她的讲演。那次谈话我们进行了45分钟。她不再问我到过什么地方，看见过什么东西了；也不要听我谈论我的旅行，她所需要的不过是一个专心的静听者，使得她能扩大她的自我，展示自己的见闻。
但在的日常生活中，许多人都和这位女士一样。
伍德福德在他的《相爱的人》中写道，“很少有人能拒绝那种隐藏于专心倾听中的恭维。”而比专心致志还要更进一的却是“诚于嘉许，宽于称道”。
商业会谈能够成功的秘诀是什么？以注重实际著称的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘——把注意力汇集到讲话的人身上。没有别的东西会这样使人开心。”
其中的道理很明显，是不是？你不必在哈佛读上4年书才发觉这一点。但你也应该了解，有的商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后雇用一些不会静听他人讲话的店员——中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门。可他们却不明白生意不能兴旺的原因。
新泽西州的乌顿讲述过这样一个故事。
乌顿在新泽西州靠近大海的纽瓦克市的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服质量很差：上衣褪色，将他的衬衫领子都弄黑了。
他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他有关的情况。他想诉说此事的经过，但被店员打断了。“我们已经卖出了数千套此种衣服，”这位售货员反驳说，“你是第一个来挑剔的人。”
这是他所说的话，而他说话的声调听起来比这更让人难以接受。他那充满火药味的声音好象在说：“你说谎。你想欺负我们，是不是？好，我要给你点颜色看看。”
正在激烈辩论的时候，另外一个售货员又加入了进来。“所有黑色衣服最初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是这样，那是颜料的关系。”
“当时把我气懵了，”乌顿先生说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，售货部的经理过来了，他知道他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。
“他是这样做的：首先他从头至尾倾听我的话，不说一个字。其次，在我讲话的时候，售货员们又想要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论；他不但指出我的领子是明显被衣服所染污，并且坚持说，不能令人满意的东西，就不应由店里出售。
“第三，他承认他不了解毛病的原因，并征求我的意见：‘你要我怎样处理这套衣服呢？对你的要求，我们一定照办。’
“就在几分钟以前，我还预备要退掉那套可恶的衣服。但我如今回答说：‘我只要你的建议，我要了解这种情形是否是暂时的，是否有什么办法解决。’
····“他建议我将这套衣服再试穿一个星期。‘假如到那时仍不满意，’他说，‘请你拿来由我们给你换一套满意的。由此给你造成的不方便，我们特别抱歉。’
“我满意地离开了这家商店。一星期后这衣服没有再出现褪色的情况，我对于那家商店的信任也就完全恢复了。”
喜欢挑剔的人，包括那些最激烈的批评者，常会在一个忍耐、同情的静听者跟前软化降服——这位倾听者即使在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的时候也要忍耐。
有一个粗暴的顾客，数年前曾屡屡咒骂纽约电话公司的接线生，他恐吓要拆毁电话，他拒绝支付他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会提出申诉，他还使电话公司引起数起诉讼。
后来，公司派出一位最富技巧的“调解员”去访问这位恶毒的顾客。这位“调解员”安静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的大篇牢骚。
“他喋喋不休地诉说，并伴以激烈的手势，我静听了几乎3个小时，”这位“调解员”叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我共访问他4次。在第四次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我至今仍没有申明退出。可笑的是，就我所知，除老先生以外，这个协会只有我一个会员。
“在每次访问中，我都以倾听为主，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度渐渐变得友善了。我要见他的事，在第一次访问时，没有提到，在第二次、第三次也没有提到，但在第四次，我全部地结束了这一案件。这位老先生不仅把所有欠电话公司的账都付清了，而且还首次撤销他向公众服务委员会的申诉，与我们握手言和。”
显然，这位老先生自认为是在为公益而战，是在保障公众的权利，不愿意无情地被剥夺。但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨来得到这种自尊感。但是，当他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那所有并不真实的冤屈立即化为乌有。
再比如好几年前的一个早上，有一位怒气冲冲的客户闯进了德第蒙德毛尼公司——这家公司后来成了世界上服装行业最大的毛尼料供应公司——创始人德第蒙德先生说：“尽管这位顾客不承认，但我们知道确实是他错了。所以我们公司信用部坚持要他付款。他在收到我们信用部的几封信之后，穿戴整齐地来到芝加哥，怒气冲冲地闯进我的办公室，告诉我说他不但不付那笔钱，而且今后也不会订购德第蒙德公司一美元的货物。
“我耐心地静听他所说的一切。我在此过程中有好几次都想打断他，但我知道那并不能解决问题，所以我就让他尽情发泄。当他最后怒气消尽，能够静下心来听别人的意见时，我平静地对他说：‘你到芝加哥来告诉我这件事，我得向你表示感谢。你已帮了我一个大忙，因为我们信用部如果使你不愉快的话，他们也可能会让别的顾客不高兴，那可真是太糟了。你一定要相信我，我比你更想听到这件事。
“他大概怎么也没有料到我会这样说。我想他可能还会有一点失望，因为他到芝加哥来，本来是想和我大吵一架的。可是我在这里向他表示感谢，而没有和他争论。我明白地告诉他，我们要勾销那笔15美元的账，并忘掉这件事。我还说，因为他是一个很细心的人，而且只是涉及这一份账目，而我们的员工却要负责几千份账目，所以和我们的员工相比，他不大可能出错。
“我告诉他，我十分清楚他的感受；如果我处在他的地位，我也会和他的感受完全一样。由于他不想再买我们的产品了，于是我给他推荐了其他几家公司。
“以往他每次来芝加哥时，我们总是一同吃午餐，所以那天我照例请他吃午餐。他勉强答应了。但是，当我们回到办公室的时候，他比以往订了多出许多倍的货物，然后平心静气地回去了。为了回报我们如此宽厚地对待他，他特意检查了他的账单，结果一张他以前放错了地方的账单被找了出来。于是，他给我们公司寄来了一张15美元的支票，并向我们表达了他的歉意。
“后来，他的妻子生了一个男孩，他为他的儿子取名德第蒙德。他一直是我们公司的朋友和顾客，直到22年以后去世为止。”
多年前，有一个从荷兰移居来的贫苦少年，在学校下课后，为一家面包店擦窗，每星期赚50美分。他家特别贫寒，他平常天天到街上用篮子捡拾煤车送煤落在沟渠里的碎煤块。那个孩子叫巴克，一生只受过6年的学校教育，但最终却使自己成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。他的成功道路，说来话长，但他如何开始，这里能够简单地叙述。因为他开始时采用的正是本章所提出的原则。
巴克13岁那年离开学校，在西联公司做童工，每星期工资6．25美元。但他从未放弃寻求教育的意念。他不坐车、不吃午饭，把钱省下积攒起来，直到可以买一部《美国名人传记大全》。后来，他做了一件别人从未做的事情。他读了名人的传记，写信给他们，请他们寄来有关他们童年时代的补充材料。他是一个喜欢静听的人。他鼓励名人讲述自己的故事。
他写信给那时正在竞选总统的加菲大将，问他是否真的在一条运河上做过拉船童工。令他意外的是，加菲给他写了回信。他还写信给格莱德将军，询问某一战役。格莱德给了这位14岁的孩子一张地图并邀请他吃晚饭，饭后又与他谈了一整夜。此后，他又写信给爱默生并希望爱默生讲述关于他自己的情况。这位为西联送信的小孩不久便和全美最著名的人通了信：爱默生、勃罗克、夏姆士、浪番洛、林肯夫人、爱尔科德、谢尔曼将军及戴维斯。
除了与他们通信，巴克还在他们度假的时候，去拜访过他们中间的好多位，成为这些家庭里颇受欢迎的客人之一。这种经验使他产生了一种无价的自信心。这些名人激发了他的理想与志向，转变了他的人生。而所有这些，仅仅是因实行了我们所讨论的这一原则而已。
马可逊先生是一个最优秀的名人访问者。他说：“多数人难以让他人对自己产生好印象的原因是因为他们不注意静听。他们只关心自己下面要说什么，他们不知道用耳朵。一些大人物曾告诉我，他们更喜欢善于倾听者而非善于谈话者。但能静听的能力，仿佛比任何其他好性格都少见。”这种性格不仅大人物有，平常人同样也有。《读者文摘》中曾写道：“许多人之所以请医生，他们所要的只不过是一个倾听者。”
在美国南北战争期间，林肯写信给在伊州里诺伊春田的一位老朋友，请他到华盛顿来商讨一些问题。这位老朋友到白宫拜访，林肯与他谈了数小时关于释放黑奴的宣言问题。讨论数小时以后，林肯与他的老朋友握手道声晚安，送他回伊里诺伊，竟然没有征求他的意见。
整个谈话中所有的话都是林肯说的，那仿佛是为了舒畅他的心境。“谈话之后他似乎稍感安适。”这位老朋友说。林肯没有要求他提什么建议，他只要一位友善的、同情的倾听者，使他能够发泄苦闷。通常这是我们在困难中都需要的，更是愤怒的顾客所需要的。一些不满意的雇员，感情受到伤害的朋友也都有这种心理。
假如某个人想让周围的人躲避他，背后嘲笑他，甚至被轻视，这里有一个最好的办法：就是不论在何种场合，总是不断地谈论你自己；假如在别人谈话时，你有自己不同的意见，别等他说完，就立即打断他。为什么浪费你的时间去听他无谓的闲谈？他的话有你的动听吗？
这样的人其实就是为自私心及自重感所麻醉的人。他们只爱谈论自己，只为自己设想。而“仅为自己设想的人，”哥伦比亚大学校长巴德勒博士说：“他们是无可救药的缺乏教育者。”“他的确没有教养，”巴德勒博士说，“无论他受过怎样的教育。”
假若你非常希望成为一个善于谈话的人，那你首先要做一个注意倾听的人。只有你对别人感兴趣，别人才会对你感兴趣。谈话的技巧是问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈论自己所取得的成就。始终要对他的思想、他的需要、他的问题，比对你的想法、你的需要、你的问题要感兴趣100倍。留意他颈上的嘴比注意非洲的40次地震还要多才行。
二、怎样学会倾听他人讲话
就人性的本质来看，我们每个人最为关心的当然是自己。他们喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与己有关的东西。你要使人喜欢你，那就做一个喜欢静听的人，鼓励别人多谈他们自己。
最近我应邀参加一场纸牌会。我自己不会打纸牌，另有一位漂亮的女子也不会打。我们正好坐下来聊聊天。我在去汤姆士从事无线电事业之前，曾一度做过她的私人经理。她了解当时我曾到欧洲各地去旅行，帮助她预备她要播发的讲解旅行的资料，因此她说：“啊，卡耐基先生，我想请你告诉我所有你到过的名胜及所见过的奇景。”
在谈话中，她提到她同她的丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲！”我说，“多么有趣！我总想去看看非洲，但除在爱尔裘士停过24小时外，别的地方还没到过。听说你曾游历过野兽的乡间，是吗？多么幸运！我羡慕你！告诉我有关非洲的情形吧。”
那次谈话谈了45分钟。她不再问我到过什么地方，看见过什么东西了；也不要听我谈论我的旅行，她所需要的不过是一个专心的静听者，使得她能扩大她的自我，而讲述她所到过的地方。
在现实生活中，类似这位女子的人罕见吗？不，许多人也是这样。
譬如，我最近在纽约的一位出版商格利伯的宴会上遇见一位著名的植物学家。我从未同植物学家谈过话，我觉得他非常有诱惑力。我坐在椅子上，静听他讲大麻、室内花园，以及关于卑贱的马铃薯的惊人事实。——并且特别热情地解答了我的几个问题。
我曾经说过，我们是在宴会中。当时还有十几位别的客人在那里。但我违反了全部礼节的定例，忽略了其他人，与这位植物学家谈了数小时之久。
直至午夜，与其他客人道别时，这位植物学家转向主人，极力恭维我。说我是“最富刺激性的”等等好话，最终他还说我是一个“最有趣的谈话家”。
一个有趣味的谈话家？我？啊，我几乎没有说什么话。假如不改题目，即使要说，也没的说，由于我对于植物学所知道的不会比对企鹅的解剖学多。但我做到了一点：注意静听，因为我真正地对此发生了兴趣。他也觉察到了这一点，那自然使他欢喜。静听是我们对任何人的一种最好的恭维。
一次成功的商业会谈的秘诀是什么？注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘——把注意力汇集到讲话的人身上。没有别的东西会这样使人开心。”其中的道理很明显，是不是？你不必在哈佛读上4年书才发觉这一点。但你我也了解，有的商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后雇用一些不会静听他人讲话的店员——中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门。
乌顿的经验可说是极好的一例。他在我班中讲述过这样一个故事。
在近海的新泽西，他在一家百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，将他的衬衫领子都弄黑了。
后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的情形。他想诉说此事的经过，但被店员打断了。“我们已经卖出了数千套此种衣服，”这位售货员反驳说，“你是第一个来挑剔的人。”
正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服最初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是这样，那是颜料的关系。”
“这时我简直气得起火，”乌顿先生讲述了他的经过说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，忽然间经理踱了过来，他知道他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是怎样做的？他采取了三个步骤：
第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。
第二，当我说完的时候，售货员们又想要要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论。他不但指出我的领子是明显地被衣服所染污，并且坚持说，不能令人满意的东西，就不应由店里出售。
第三，他承认他不了解毛病的原因，并率直地对我说：‘你要我怎样处理这套衣服呢？你说什么，我都可照办。’”
“就在几分钟以前，我还预备要告诉他们留起那套可恶的衣服。但我如今回答说：‘我只要你的建议，我要了解这种情形是否暂时的，是否有什么办法解决。’”
“他建议我这套衣服再试一个星期。‘假如到那时仍不满意，’他应许说，‘请您拿来换一套满意的。使你这样不方便，我们特别抱歉。’”
“我满意地离开了这家商店。到一星期后这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。”
始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个忍耐、同情的静听者跟前软化降服——这位静听者既然在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的时候也要静听。
纽约电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。他咒骂，他发狂，他恐吓要拆毁电话，他拒绝支付他以为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡声诉，并使电话公司引起数起诉讼。
最终，公司中的一位最富技巧的“调解员”被派去访问这位粗暴的顾客。这位“调解员”安静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的大篇牢骚。
“他喋喋不休地说，我静听了几乎3小时，”这位“调解员”叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我共访问他4次。在第四次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我如今仍是该组织的会员。可笑的是，就我所知，除某先生以外，我是世上仅有的会员了。
“在这几次访问中，我静听，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度差不多变得友善了。我要见他的事，在第一次访问时，没有提到，在第二、第三次也没有提到，但在第四次，我全部地结束了这一案件，使所有的账都付清了。并在他与电话公司为难的经过中，他首次撤销他向公众服务委员会的申诉。”
的确，某先生自认为公义而战，保障公众权利，不受无情的剥削，但事实上他要的是自重感。他先由挑剔抱怨得到这种自重感，但在他从公司代表那里得到自重感后，他的不切实际的冤屈即消失得无影无踪了。
多年前，有一个贫苦的从荷兰移居来美的儿童，在学校下课后，为一家面包店擦窗，每星期赚半美元。他家特别贫寒，他平常天天到街上用篮子捡拾煤车送煤落在沟渠里的碎煤块。那个孩子叫宝克，一生只受过6年的学校教育，但最终竟使自己成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。他如何成功的？说来话长，但他如何开始，我们能够简单地叙述。由于他采用的正是本章所提出的原则作为他的开端。
他13岁离开学校，在西联做童工，每星期工资6.25美元。但他从未放弃寻求教育的意念。他不坐车、不吃午饭把钱省下积攒起来，直到可以买一部《美国名人传全书》——之后他做了一件从未曾听说过的事情。他读了名人的传记，写信给他们，请他们寄来有关他们童年时代的补充材料。他是一个喜欢静听的人。他鼓励名人讲述自己的故事。他写信给那时正在竞选总统的加菲大将，问他是否真的在一条运河上做拉船童工；加菲给他写了回信。他写信给格莱德将军，询问某一战役；格莱德给了这位14岁的孩子一张地图并邀请他吃晚饭，与他谈了一整夜。他写信给爱默生并希望爱默生讲述关于他自己的情况。这位为西联送信的小孩不久便和全美最著名的人通信：爱默生、勃罗克、夏姆士、浪番洛、林肯夫人、爱尔各德、秀门将军及戴维斯。
他不只与这些名人通信，而且在他们假期的时候去拜访过他们中间的好多位，作为他们家里受欢迎的一个客人。这种经验，使他产生了一种无价的自信心。这些名人激发了他的理想与志向，转变了他的人生。而所有这些，仅是因实行了我们所讨论的这一原则而已。
马可先生大概算得上世上最优秀的名人访问者，他说多数人不能让他人对自己产生好印象，由于他们不注意静听。“他们只关心自己下面要说什么，他们不知道用耳朵。一些大人物曾告诉我，他们更喜欢善于静听者而非善于谈话者，但能静听的能力，仿佛比任何其他好性格都少见。”不只大人物要求他人善于静听，平常人也这样。《读者文摘》中曾写道：“许多人之所以请医生，他们所要的只不过是一个静听者。”
在美国内战最紧张的时候，林肯写信给在伊里诺斯春田的一位老朋友，请他到华盛顿来商讨一些问题。这位老朋友到白宫拜访，林肯与他谈了数小时关于释放黑奴的宣言是否适当。讨论数小时以后，林肯与他的老朋友握手道声晚安，送他回伊里诺斯，竟然没有征求他的意见。整个谈话中所有的话都是林肯说的，那仿佛是为了舒畅他的心境，“谈话之后他似乎稍感安适”。这位老朋友说，林肯没有要求得到建议，他只要一位友善的、同情的静听者，使他能够发泄苦闷。那是我们在困难中都需要的，那常是仇怒的顾客所需要的，一些不满意的雇员，感情受到伤害的朋友也都是如此。
假如你想让周围的人躲避你，背后笑你，甚至轻视你，这里有一个最好的办法——决不静听别人说话，不断地谈论你自己。假如在别人谈话时，你有自己不同的意见，别等他说完，他没有你伶俐。为什么浪费你的时间去听他无谓的闲谈？立即插嘴，在一句话当中打断他。
那些讨厌的人就是为自私心及自重感所麻醉的人。那些仅谈论自己的人，仅为自己设想。而“仅为自己设想的人，”哥伦比亚大学校长巴德勒博士说，“是无可救药的缺乏教育者。”“他的确没有教育”，巴德勒博士说，“无论他怎样受人教导。”
因此，如果你希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个注意静听的人。要使人对你感兴趣，那就先对人感兴趣。问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈论自己及他所取得的成就。不要忘记在与你谈话的人，对他自己、他的需要、他的问题，比对你及你的问题要感兴趣100倍。他留意他颈上的痣比注意非洲的40次地震还要多。下次当你开始谈话的时候，就想着这一点：假如你要使人喜欢你，那就记住第二大原则：
“做一个善于静听的人，鼓励别人谈论他们自己。”
