一、如何面对生气的顾客
导语: 做生意是不能强求十全十美的，即使你能做到仁至义尽，你的客户也不一定能这样。与正在气头上的顾客打交道可能并不是一件轻松的事情。下面是一些如何应对他们的经验之谈。面对生气的顾客，应该遵行以下的原则:1.倾听，不要打断。展现出你想迫切了解顾客的陈述，了解他们的感受。2.认真问题。顾客之所以生气，是源于事实(例如，你们的报告中有三个错误)、假设(例如，这个成品看起来就知道是赶出来的)、一般推论(例如，你们打算派资浅的员工来，可是他们一定没有能力做这件事)，或者情绪(例如，我对你们很失望)。3.了解顾客生气的背后原因。顾客生气是因为他们的主管对他们不满、你的中没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的没有做到承诺。处理时保持冷静，顾客生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。4. 迅速回应。思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。5. 了解事情的原委。深入了解事情的前因后果，避免指责顾客，否则会更难找出事情的，只会越来越糟。6. 找出解决方法，负起所有的责任。了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与顾客保持沟通，当他们知道的主管在处理他们的事情时，大部分的顾客心理上都会觉得好过些。7.不要将生气的顾客视为的损失。当顾客出现问题，而的处理令他们满意时，他们对的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。8.采取改进行动。让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。当顾客在你店里生气了，你该怎么办?1)不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你，他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的的职员。2)倾听你的顾客。让他们讲述他们的立场。这样做可以帮助顾客冷静并理智起来。同时，在听得时候，你也可以赢得一些思考如何解决问题的时间。询问你的顾客，如果他们是你，他们会怎么做，以及如何来防止这种问题再次发生。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人，并且在乎他们的需求。3)己所不欲，勿施于人。不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和留给你的顾客，那样可以在碰到其他问题的时候找到你。4)先解决人，再解决问题。人们经常有发泄的需求，不论你是不是应该发泄的对象。5)请记住，一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客，所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。
二、如何对待愤怒的顾客
如何处理客户不满
1) 平定顾客情绪
举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。
2) 解决问题
尽量离开服务区，注意对其他客户的影响
令客户感到舒适、放松
和颜相待，让顾客发泄怒气
表示理解和关注，并做记录
如有错误，立即承认
明确表示承担替客户解决问题的责任
同客户一起找出解决办法
注意对其他客户的影响
必要时请上司出面
3) 有一些事情是绝对不能做的：
争辩、争吵、打断对方
直接拒绝客户
批评客户，强调自己正确的方面、不承认错误
表示或暗示客户不重要
认为投诉、抱怨是针对个人的
语言含糊，打太极拳
怀疑顾客的诚实
责备和批评自己的同事，表白自己的成绩
假装关注
在事实澄清以前便承担责任
拖延或隐瞒
用词消极、否定
三、客户生气了要怎么挽救
先把自己冷静下来。
客户生气了，绝对不能把全部责任归结于自己或客户，这时候，你的情绪也可能也很激动。这时候自己要做的就是先把自己冷静下来。千万别在这个时候，做出一些决定，这时候的决定和判断一般都很容易情绪化，或者欠妥。给自己泡一杯茶，或者暂时闭目一会儿。
认清楚客户的地位。
这里要说明的是，一般企业都会有很多客户，比如核心客户，小客户，可有可无的客户几类等。这里一定要先把这个前提弄清楚，如果是把大客户弄生气了，这你就摊上大事了。但是现在是客户已经生气了，每个公司都有自己一套针对客户的应对措施。这时候，就要先把客户定位弄清楚了。
记住一个核心原则。
和客户合作时，总会有摩擦发生。这是必然的。不要逃避，也不要害怕面对。在采取措施的时候，一定要记住，绝对不要牺牲自己的核心利益，也就是说守住自己合作的底线。绝对不能一味地去奉承客户，这样会给以后的合作带来更多不利的。
电话解决。
有的客户是生气了，等待他那一会儿气消的时候，试着给他打一个电话过去。当然必要的礼貌是要有的，哪怕是客户自己错了，客户有点无理取闹了。在和客户沟通时，一定要表示出自己的诚意，当然也要生命合作的原则，有的客户还是很明理的，基本上几句话就搞定了。
亲自出马。
有的客户就不一样了，就如俗话说的，有点喜欢耍大牌。这时，你就需要亲自出马了。不管你是请他吃饭，送他礼物，或者去K歌，去消费，记住了，一定要投其所好，同时要守住底线，在把客户弄开心地同时，也要达到自己的目的。
