华为过去三十多年的成功，如果用一句话概括之：就是以客户为中心的价值创造。除此之外，再无任何第二个形容更贴切。
“以客户为中心”的本质，是要为客户创造价值。在华为早期的“以客户为中心1.0”时代的认识中，核心理念是紧紧围绕客户需求，快速响应，进行产品开发和销售，为客户提供高质量的产品和服务，并且保证端到端的低成本运作。这就是任正非说的“质量好、服务好、价格优”。
随着华为和客户的合作逐步深入，以及客户对华为需求复杂度的增加，华为进化到“以客户为中心2.0”时代。核心思想是从原来的“聚焦客户需求”变为“帮助客户商业成功”。对全球价值客户群进行客户洞察，了解客户的痛点，为客户提供价值导向的产品与服务解决方案，并联合客户进行商业和经营模式的探索，和客户结成“你中有我、我中有你”的战略合作关系。
企业管理的终极目标是流程化组织建设，华为所有的流程、组织和经营管理体系的建设原则都是以客户为中心：组织上划小作战单元，从职能型组织转向项目型组织，以“铁三角”作为面向“一线呼唤炮火”的“特种作战部队”，及时有效地满足客户的多元化需求，拓展与深化客户关系，实现双赢目标。
在流程建设上，聚焦于客户面临的压力和挑战，打通为客户创造价值的三大核心流程：IPD、LTC、ITR，最终实现从客户需求到客户服务的价值变现。
企业首先要认识为谁而存在，华为认为：为客户服务是我们存在的唯一理由，企业应该以客户为中心，实现客户价值最大化。
“以客户为中心”需要正确认识三大核心问题：
问题1：谁是我们的客户？—任何有购买需求的对象都是我们的客户吗？
- 正确的选择客户是“以客户为中心” 的第一步
- 能力匹配和战略匹配是选择客户的关键衡量维度
问题2：“以客户为中心”等于“以客户需求为中心”吗？
- 识别真实需求；多种解决方案；引导客户决策，向有利于客户整体利益方向发展
- 双赢才能长久
- 营销就是有盈利地满足顾客需求（科特勒）
问题3：企业不赚钱干嘛要为客户服务？
- 如果企业把利润最大化作为宗旨，就会给其他竞争对手抢占我们市场的机会
- 而且短、中期的利润最大化会影响公司的长期利益
- 企业除了追求利润以外，还有社会价值实现等其他诉求
华为如何做到“以客户为中心”：
1、正确选择高价值客户：
理解客户
战略对标
能力匹配
2、客户需求导向的流程
与客户流程 良好对接
快速服务客户
3、端到端服务客户的组织
以服务一线为中心
推拉结合，以拉为主
4、创造客户价值的能力构建
强调全方位服务客户的能力提升
5、价值观传递和落地
转理念为行动
用考核落实行动
如何构建端到端的客户需求导向流程：依据客户的业务过程，分析关键价值和关键活动，总结形成客户服务流程。
建立端到端服务客户的组织：
围绕客户建立完善的一线组织，保障对客户端到端的服务。在总部建立平台化组织，通过矩阵化管理，赋能和激励一线服务好客户。
通过组织改革，让业务从后端推动逐步变成前端拉动，建立 “推”、“拉”结合，以“拉”为主的机制。一线铁三角把客户的声音有效传递回来，通过拉动总部资源快速响应客户需求。
华为从产品到解决方案转型的过程：从单纯的设备制造商，逐步过渡到客户的战略合作伙伴。
如何实现创造客户价值的能力构建：客户需要什么能力，我们就建设什么能力
满足客户对低成本的永恒诉求：通过“深淘滩”，降低内部运作成本；通过“低作堰”，保持合理的利润水平。
“以客户为中心”价值观的传承和落地：内化于心、外化于行、固化于制。
完整的PPT内容，如感兴趣者请私信获取。
（本文来自：“牛总监企管咨询”）
