2020年CRM创新前沿7个关键趋势值得关注—人工智能AI
CRM软件目前的发展方向是什么？你应该了解什么CRM趋势，以便可以站在创新的最前沿而不是落后？
CRM是一个竞争不断发展的空间。每个人都在谈论提供最佳的客户体验，CRM策略和解决方案，以及随着市场需求的增强，CRM在推动公司前进方面的重要作用。那么，您的组织机构如何知道哪些闪亮的新对象值得追求？此精确定位的原因很大程度上要归功于最热门的CRM客户关系管理趋势之一：人工智能。
根据权威研究，人工智能在迈向重大增长。2019年营销状况报告的受访者表示，他们的AI用例在未来两年中将增长257％。
有望实现最大扩张的领域是：
客户细分和相似的数据建模（增加了277％）
程序化广告和媒体购买（增长269％）
个性化渠道体验（增长266％）
在CRM中应用AI的可能性几乎是无限的，市场巨大；根据Infoholic Research的数据，到 2020年，该市场的价值将达到730亿美元。
以下为AI发展几方面趋势：
一、 自动化提升效率
AI是公司可以用来更有效地管理与客户关系的工具。他解释说，人工智能将能够“通过机器学习创建“个性化服务”，从而发现卖方的主要需求和需求。
人工智能的最大好处之一是它能够接管繁琐且耗时的手动任务。最终目标是使用机器人自动化来提高生产率。
AI会有所帮助，但并不会认为AI会在改善当前功能方面取得很大进步：回答基本客户问题。因此，尽管AI的功能已经变得越来越好，但它在未来几年内不会取代人类。
实际上，AI真正增强服务医疗机构或企业帮助客户的能力。它通过分析客户数据（例如过去的电话和购买模式）来生成概要文件，以使医疗机构更好地了解客户。这使代理可以提供更个性化的交互。
有了足够的数据点可解析，人工智能应用程序甚至可以预测客户接下来会问什么问题，或者就客户将要回叫的内容提出建议，以便服务代表可以主动解决这些问题。
二、语音人机交互
AI还支持对话功能，例如聊天机器人和语音助手。聊天机器人主要帮助客户服务。范围从帮助用户找到答案到将潜在客户或客户引导到他们搜索中的正确位置。
展望未来，AI具有超越基本查询的巨大潜力。“在未来的几年中，聊天机器人可能会使用自然语言处理，深度神经网络和对话功能来理解消费者的查询，同时自动提供适当的响应，”
自然语言处理（NLP）是一项功能，它使计算机能够通过理解人类语言来有效地与客户交流。NLP在客户服务中发挥作用的几种方式：
确定哪些请求是最高优先级
对这些请求进行分类，以便业务代表知道最紧急或最重要的事情，并可以做出相应的响应
分析客户电子邮件以更好地了解他们的情绪
借助Alexa之类的产品，语音助手并不是一个新概念。不可否认它们的受欢迎程度。微软在2019年发布的一份报告发现，在过去六个月中，有72％的受访者使用数字助理进行了语音搜索。
在CRM世界中，一些系统已经具有语音助手功能，认为将来会出现高级工具，这些工具将允许“ CRM用户命令他们的命令，而不是手动输入所请求的信息。”
人工智能还将启用诸如录制语音会议，创建笔录以及识别具有特定含义的主题或单词之类的操作。
三、预测分析功能和数据智能
人工智能为您带来了预测分析功能和数据智能。 AI增强了预测并充分利用了CRM中存储的大量数据，以推动改善业务成果。Hyken说，示例包括根据某些因素对客户进行细分并展示受欢迎的产品。
AI还可以识别用户行为的模式以增加销售机会。
Chan解释说：“基于AI的分析可以帮助销售代表实时了解客户的喜好，情绪和许多其他购买触发因素，从而轻松应对市场动态。” “这些见解可以使销售代表从解决方案相关的销售转变为与见解相关的销售。”
人工智能作为支持，而不是银弹,像任何趋势一样，人工智能也有缺点。AI会对客户体验产生负面影响。
他说：“公司开始迷恋技术，结果，他们对技术感到兴奋，并认为这是答案。” “实际上最终发生的是，技术使客户与公司之间的距离达到了导致客户想要再次回来的联系。”
尽管围绕AI进行了很多宣传，CRM是一个竞争不断发展的空间。CRM+AI最终的目的是提供最佳的客户体验，技术成为实现最终目标的催化剂：为客户服务。医疗行业作为基本需求的服务行业，繁复重复医护工作更需要进行解放，智能服务机器人机器人还可以消除患者的紧张情绪，让就诊者在高科技的愉悦中体验医疗服务，满意而归。
